Après avoir durement travaillé sur l’acquisition d’un client, la chose que l’on redoute le plus est de le voir partir. La fidélité du client est plus que nécessaire et parfois une première réclamation peut contraindre cette fidélité. 

De plus, un client mécontent parlera de vous à dix personnes en disant du mal, contre trois personnes pour un client content. Il risquera d’être également plus agressif verbalement avec vous, pour cela restez calme et professionnel et prenez le temps de comprendre son problème.

Les raisons d’un litige client

L’insatisfaction client est en grande majorité responsable d’un litige. Un produit défectueux, la qualité d’une prestation à revoir, un devis ainsi que des délais non respectés, ont de grands impacts, comme un refus de paiement ou bien une nuisance à la réputation de l’entreprise. 

Les conflits en milieu professionnel sont parfois inévitables, inattendus et difficiles à gérer. De plus, ils peuvent avoir de fortes répercussions sur les principaux concernés : une augmentation du stress, une ambiance du travail tendue, une productivité affaiblie, mais surtout une dégradation de leurs relations.

Les conflits existent et persistent à cause d’un manque de communication entre les parties. Cette lacune engendre de la violence verbale, blessante, basée sur un désaccord, sur des différends. Or, on ne peut être d’accord avec tout le monde. Afin de tempérer ce litige, plusieurs ressources sont à mettre en place, comme des enquêtes et bilans de satisfaction, mais aussi des relances auprès des clients, afin de créer une relation de confiance et de renforcer la fidélité du client.

Car une gestion efficace est synonyme d’une manifestation de la compréhension des deux parties l’une pour l’autre, qui les pousse à communiquer de façon constructive afin de trouver une solution au problème.

Qu’est-ce que la gestion des conflits ?

Pour éviter qu’un désaccord factuel, purement professionnel, ne dégénère en une affaire personnelle, une gestion des conflits rapide et efficace est recommandée. Gérer des conflits n’est pas nécessairement de trouver une réelle solution au problème qui se pose, mais de trouver et mettre en place des stratégies et moyens qui aideront à leur tour à trouver une solution.

Dans le cadre d’une relation client, où ce dernier est insatisfait des prestations, il est important de ne pas fuir le conflit et de surtout réagir de façon constructive et efficace. Parmi les qualités nécessaires d’un bon gestionnaire des conflits, on retrouvera de l’empathie, du recul, une sensibilité aux relations humaines et aux tensions naissantes, ainsi qu’une confiance en soi.

La gestion des conflits se résume donc à rechercher une confrontation proactive qui pourra éliminer rapidement et efficacement le problème.

Conseils pour mieux appréhender et gérer ces situations conflictuelles 

  • Une bonne dose de diplomatie et de maîtrise de soi 
  • Être à l’écoute et faire preuve d’empathie
  • Présenter des excuses
  • Proposer une solution, une alternative

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Une formation pour mieux gérer les conflits et litiges clients

Anaka Consulting vous propose une formation sur-mesure à ce sujet : La gestion des conflits et des litiges.

Ce programme est modulable selon vos besoins, votre expérience et votre poste dans votre entreprise.

L’objectif de cette formation est de vous aider à mieux gérer les conflits et les litiges clients et d’améliorer l’expérience client.

Fadila Otmane